人类的一切行为活动中存在着心理活动，来医院就诊的病人及其家属，他们的心理是复杂多样的。心理学是研究人们行为与心理历程的一门科学，是既有自然科学性质又兼有社会科学性质的交叉学科。作为新一代的药剂工作者，有必要了解和掌握一些心理学知识，并应用到实际工作中去。本文将简单谈谈如何运用心理学，把药房窗口的服务工作做得更好。 1 着装打扮整洁大方 心理学家很早就指出人的衣着打扮、发型、头饰等可以直接影响人们的情绪和心理活动。药剂人员面对病人及其家属，要给他们留下工作认真、仔细、严谨、务实的职业形象，这一点显得尤为重要。身穿白大衣是规定的，但要保持整洁;发型头饰应朴素、简单，不提倡染发或过多的修饰;耳环、项链等首饰也不宜太夸张，这样容易使患者产生信任感，情绪放松，才有利于身体的康复。 2 语言表达温和有礼 语言是人类最重要的交流工具。语言的表达有许多讲究，不同的语序、语言、语调都会产生不同的效果。因此，语言心理学家建议人们说话时多带些情绪语言、语调温和，诸如请、您、谢谢、对不起等。对于药房的工作者来讲，要了解病人的实际情况，尽量满足病人的需求，这里介绍几种心理学的方法和技巧。 2.1 理解对方，换位思考，加强耐性 具体的说就是多站在别人的角度上考虑问题。患者及家属对药物的知识相对较少，我们应换位思考，将所知的药物知识告知。比如:儿童和老人用药有他们的特殊性，我们要详细地逐个说明药品的名称、用法、用量、副作用等，让家长和老人在喂药与服药时清楚明确，心中有数，对个别难缠的病人，要耐心 仔细的解释、说明，直到他们清楚明白为止。 2.2 转移注意力，消除误会 是指有意识地把注意力从一个对象转移到另一个对象上。随着现代药学的发展，新老药交替快，新药的效果比较好，副作用少，医生便用新药。在药房我们常会听到病人抱怨“这药太贵了，你们医院就会收钱，难道就没有便宜一点的药用了吗?”这时我们不妨这样说:“这药是新药，是贵了一点，不过它的治疗效果较好，副作用少。”这样一来就把病人注意力从价格转移到疗效上了，消除了他们不满的情绪。 2.3 主动服务，微笑服务 随着社会的发展，人们的文化素质也不断提高，要求的质量服务也提高。如果我们还认定我是国家职工，捧着的是打不破的铁饭碗，对病人的要求爱理不理是行不通的。我们应把病人奉为上帝，把被动服务转为主动服务，把冷漠服务转为微笑服务，虚心接受他们的批评，尽可能地满足他们的需要。 3 动作规范，神态文雅 一个动作，一个眼神都能表达一个意思，这称为非语言沟通。药剂人员在配药时应严谨认真，数量要准确，在发药时要认真核对，递药动作应轻柔，不应有抛药的动作。要真诚面对每一个病人，面带微笑，语调清晰、和蔼。 4 药房环境，整洁明静 没有一个好的环境，就不会有好的心境，环境对人的心理状态有一定的影响。药房内部应清洁干净，药品放置应整齐，工作时要安静有序，这样才有利于配药工作的顺利进行，避免差错的发生。窗口外部的环境也要干净、宽敞、明亮、舒适、安静，便于病人取药。心理学是一门有趣而实用的科学，把它运用融洽到药房窗口的工作中，才有益于患者的治疗和康复，有利于提高我们的服务质量。 作者单位:518104深圳市宝安区沙井人民医院 （编辑 雪见） |
