我国已经加入WTO，各项事业都在与国际接轨，医院管理也不应例外。医院管理在国际上应用ISO9000质量管理体系已经是普遍的成功经验。凡出国考察的人都感到，发达国家的医院清净、整洁、规范，人文素质好，究其原因，这不能不与其实施ISO9000质量管理有关。我院自2002年3月～2003年4月，积极导入ISO9000质量管理体系，在一年多的试运行中，我们认为对提高医院的服务质量是非常必要的。下面就其8项质量管理原则，谈谈自己的理解和看法。 1 关于以顾客为关注焦点的原则 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。众所周知，办医院离不开病人，没有病人就没有医院，所以说医院的顾客就是病人。按照“以顾客为关注焦点”的管理原则，管理医院首要问题就是要了解病人的需求和期望是什么?而后才是利用什么方法去满足病人的需求和实现病人的期望。很明确，病人的需求就是治好自己的病。病人的期望是治病越彻底越好，时间越短越好，花钱越少越好，服务越周到越好。为了实现病人的需求和期望，医院要加大人才培养，加大设备投入，加强医护人员医德教育，认真执行国家各项政策等。从这一条管理原则看，应该是对医院管理有利的，而且也是必须遵守的原则。否则，病人处处不满意，不到医院看病，医院就无法生存，这也符合医院进入市场化的竞争规律。 2 关于领导作用的原则 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。医院质量好坏，关键是领导，凡事只要领导重视，领导班子步调一致，任何事情都能做好。领导重视，首先要有一个学习和认识过程，懂得从何处抓起，怎么运行。ISO9000管理体系中对“管理承诺”、“质量方针”、“整理目标”、“质量策划”和“管理评审”等条款中都有明确规定，只要做到领导 带头参加ISO9000质量管理培训，认真学习有关内容，掌握运行规律，制定好实施方案，就一定能够认真贯彻“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，明确病人的需求和期望，把需求和期望转化为质量要求，设定富有挑战性的质量方针与目标，围绕目标的实现，激发、鼓励医护人员的积极和创造性，为病人创造一个良好的医疗环境和人文环境，不断满足病人的需求和期望，使医疗质量不断提高。 3 关于全员参与的原则 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。每名医院职工都应该是医院的主人，医疗质量关系着大家的利益，抓好医疗质量要从每个人做起，要从每件事做起，人人为提高医疗质量献计献策，人人为贯彻ISO9000质量标准贡献自己的力量，形成文件人人写，职责大家定，标准件件要落实的人人参与的良好局面。把贯彻ISO9000的过程变成一个学习、实践、再学习、再实践的过程，真正把医疗质量作为立院之本对待。 4 关于过程方法的原则 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 任何使用资源将输入转化为输出的一组相关联的活动都视为“过程”。ISO9000标准是建立在过程控制的基础上，每一过程都有输入，输出是过程的结果。产品（服务）是过程的结果，也就是输出是有形的或无形的产品。一个过程的输出通常是其它过程的输入。通过过程策划和过程控制来达到实现增值的目标。一般，在过程的输入端、过程不同位置以及在输出端都存在着进行测量（或检查）的机会，以便控制过程的有效实施。 就医院质量管理来说，通过医疗过程的管理是最实际、最有效的管理。ISO9001:2000标准是通过4大过程进行管理的。第1过程是管理职责（领导管理过程）。就是强调领导的职责，领导的工作应是以病人为中心，要了解病人的明示与隐含的需求，并做出质量承诺，制定质量方针和目标，策划管理体系，划分职权，监督落实，把质量职责化为管理过程。第2过程是资源管理。就是用过程的方法，从引进、购进到使用，把人、财、物管好。第3个过程是产品实现，也就是提供服务。先进行服务策划，设计运作方式，而后对服务过程进行确认和控制。第4过程是测量、分析和改进。策划质量、审核方案，对服务过程、服务效果与病人满意程度进行监测;对质量缺陷、差错、事故（不合格品）进行控制，以保证医疗质量的持续改进。把4个过程连接起来，就形成了领导策划，过程控制和持续改进的全面的质量管理过程。4大过程梳理了质量要求，明确了重点，对医院质量管理起到了至关重要的作用。 5 关于管理的系统方法原则 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。研究各个过程相互之间的关联关系，明确接口和职责，对于提高过程的有效性极其重要。ISO9000系列标准提出的要求是通用的，不同行业、企业应根据自己产品（或服务）生产特点，以及组织机构的设置、管理的需要，规定具体的控制内容与方法，资源管理过程、产品（服务）实现过程与测量、分析与改进过程相互之间存在着相互联系、相互作用的关系，必须仔细分析理顺各过程之间的接口、明确职责才能使过程网络有效运行。现在医院虽然是事业单位，但已经实行的是企业化管理，在激烈的医疗市场竞争中优胜劣汰。所以医院也应采用过程网络的方法建立与实施质量管理体系，以体现管理的系统方法原则。建立和实施质量管理体系的方法，包括以下步骤:（1）确定病人和其它相关方面的需求和期望;（2）建立医院和质量方针的质量目标;（3）确定实现质量目标必需的过程和职责;（4）确定和提供实现质量目标必需的资源;（5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法;（6）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率;（7）确定防止不合格并消除产生原因的措施;（8）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。医院只有采取以上方法，病人对医院才能产生信任感，使病人满意，同时也为持续改进提供基础。 6 关于持续改进原则 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 持续改进是符合事物发展的客观规律的，任何事物没有一成不变的，医疗卫生事业随着社会的进步和科学的迅速发展而不断向前发展。如办医院从最初的体温表、血压计、听诊器“三件宝”发展到现在使用的B超、CT、核磁等高档诊疗设备就是例证。我国的医院管理从最初的经验、技 术型管理发展为质量型管理又发展到标准化管理，这就是持续改进的过程，ISO9000标准就是一个国际化标准。实行ISO9000标准，必须坚持持续改进的原则。执行这原则不能局限于某一过程、某一层面、某一事件，而应贯穿于管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进全过程。对质量管理来说，必须贯彻重点与一般相结合，应对所有过程及其接口进行分析并不断改进。同时，按优先次序排列过程，找出并做好主要过程。也就是要紧紧抓住影响服务质量的主要矛盾，薄弱环节，集中力量分析、改进这些主要过程，逐步提高服务质量和健全质量体系。 7 关于基于事实的决策方法原则 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。该原则是为各级领导提供一种决策的方法，以事实为依据做决策，可防止决策失误。为此，各级领导应重视数据与信息的收集、汇总与分析，以便为决策提供依据。医院每天要为大量的门诊和住院病人进行检查和治疗，医疗质量高低，服务态度好坏，都由医护人员在医疗过程中反馈出来;在整个医疗过程中，有临床、医技直接为病人服务的，也有行政、后勤间接为病人服务的，接触病人非常广泛和密切。所以，医疗质量好坏，病人最有发言权，在医院过程中各项统计数据及信息是医疗质量的重要依据，这是不容置疑的事实。如门急诊人次、住院人数、病床使用率、抢救危重病人成功率、医疗差错事故发生数、科技成果及病人满意度调查、好人好事和医疗设备投入及经济效益情况等。通过对上述这些数据信息汇总，找出不合格项，分析其原因，制定改进措施，确保医疗质量不断提高。 8 关于与供方互利的关系原则 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 人的生、老、病、死都离不开医院，医院会实现发展壮大也离不开病人的支持，这是相辅相成、相互依存的关系。病人来到医院后首要需求是得到有效医治，而医护人员为实现病人的需求，就要认真学习掌握过硬的医疗技术，为其服务，解除疾病的痛苦;病人有病到医院需要一个好的就医环境，为此医院也应积极为病人创造一个清洁、整齐、安静、优美、温馨的住院条件;病人住院，需要周到热情的服务，医护人员应树立视病人为亲人的思想，周到细致地做好各项医疗和生活服务。病人满意了，来医院看病的人多了，医院的医疗技术也会迅速提高，医院会实现社会和经济效益双盈。医护人员安心本职，恪尽职守，对技术精益求精，白衣天使的美誉永远会得到人民的赞扬! 作者单位:101300北京市顺义区医院 （编辑 雪见） |
