【文献标识码】 C 【文章编号】 1726-6424（2003）08-0767-02 情商（Emotional Quotient，EQ）是相对于智商IQ而言的，它是测定和描述人的情绪情感的一种指标，具体包括情绪的自控力、人际关系的协调能力、挫折的承受力、自我了解程度以及对他人的理解与宽容等，这些因素相当于我们平时所讲的自知、自控、自励、知人、协调等非智力因素的一些心理品质，这些心理品质构成的生活智慧，称之为情商。情商的高低有先天因素，也与后天的努力有关，作为护理管理者，管理的对象是肩负高科技、高风险、高难度工作的护理人员，只有不断提高自己的情商，才能在工作中运筹帷幄，取得事业成功。 1 影响护理管理者情商提高的因素 1.1 对情商的重要性认识不足 由于传统观念的影响，长期以来存在一种错误认识，认为学历与知识、能力，三者相等，不少用人单位在提拔护理管理者时，强调学历，强调职称，而不注重全面素质的提高和优化，其实，能力、学历与知识是不能划等号的，过分强调职称、文凭，过分强调“智”必然会忽视“情”。也常常见到这样的现象，有的护理管理者智商很高，判断力很好，也熟悉管理过程，但常常碌碌无为、一事无成;有的虽然智力一般，但却能卓而不群，表现非凡，究其根底，情商的高与低是一个重要因素。 1.2 情商的基础较低 情商也是一种综合能力，能力是以知识为基础的，而知识需要人传授。从护理管理者现状看，大多是三四十岁的中青年，过去的教育体制和模式使这代人接受心理学等知识的教育极少，挫折教育、失败教育、意志锻炼，合作精神等情商内容的教育和培养几乎为零，由于先天不足，从整体上看，情商的基础水平较低。 1.3 对情商的培养不够 情商是需要培养和训练的，只有经过培养和训练，具有高情商的人，才能发挥出最大潜力，取得事业的成功;反之，放任自流，任其自然不注重培养，情商的提高将会打折扣。在护理管理者中，有的懂心理学但没有与情商的培养结合起来，有的以为自己情商高，可以无师自通，放弃了学习培养机会，有的忙于工作，无暇顾及情商培养。 1.4 特殊环境制约情商发展 在现代生活中，社会环境也越来越成为影响个人成才的重要因素，作为护理工作的高层管理者，也无时无刻不在受着正反两方面因素影响:腐败的漫延，拜金主义的盛行，自我价值的膨胀，行业竞争的无情等，常常促其迷惑、不安、焦虑、冲动，经商热、外语热、托福热，一浪高过一浪，知识、技能的学习重于情商的培养，使情商培养滞后。 2 提高情商的途径 2.1 在观念的更新中提高情商 人才就像一朵美丽的花，智商可以使其妖艳，情商则能使其结出硕果，在护理管理过程中要更新观念，深刻认识情商的重要性，改变过去过多强调整齐划一，忽略个人自由发展的做法，既要讲制度纪律、合作、奉献，更要讲情理、自制、个性、人格，使管理工作在充满理解、尊重和鼓励的工作氛围中开展而不断提高自己的情商。 2.2 在学习实践中提高情商 学习是获得知识的重要途径，护理管理者要通过不断的学习提高自己的政治素质、科学素质和文化素质，锻炼良好的心理品质，从而有效地改善自己的知识结构，提高自身的综合素质，以求在复杂的环境中，能快速、合理地调整自己的心态和情绪，培养冷静、果断地分析、解决遇到的各种问题，从而不断提高自己的情商。做到稳重、干练、惜言、达观，让同事尊重，让下级服从，使自己在事业的道路上立于不败之地，同时，要注重在实践中提高自己的情商。实践也是一种学习，护理管理者要善于通过实践达成内修涵养、外树形象之目的。内修涵养，就是要有意识地磨练自己的性格，修炼自己的品行，不断提高自己的道德水准。外树形象，就是要以健康的心态，求实的作风，不断规范自己的言谈举止，做到对领导不卑不亢，对下级不骄不躁，以实际行动换取别人对自己的信赖和支持，强化情商内外部基础。 2.3 在诚心倾听中提高情商 倾听是一门学问，也是一种素质，一个人的倾听如同他的讲话一样，能够明白无误地表明他对其他人的态度。英国专家罗伯特·T奥利弗曾说过:“对于真正的交流大师来说，倾听和讲话是相关联的，就象一块布的经线和纬线一样。当他倾听的时候，他是站在他同伴的心灵的门口”，所以倾听应当给讲话者以积极的影响，使对方能把各种含义的思想转化成语言，有一吐为快并受到尊重之感。对护理管理者来说，倾听不仅是技巧，更是一种态度，不仅是获取一般信息的过程，更是渗透情感移植的过程，为此护理管理者应做到以下几点:一是态度端正，表示出听的愿望，使讲话者感到舒适;并忠于对方所讲的话 题，克服漫不经心，敷衍了事的不良习惯，切实感受下级的敏感情绪，体谅他人的想法和期望。二是善于调动对方讲话积极性，不时以请教的态度提出问题，以商量的口气交换看法，以默许的方式表示认可，不断激发对方讲话欲望，使其感到自己正在受到重视。三是倾听艺术，要间歇插几句话或以身体语言进行辅助，直视对方、点头、询问等。要通过有效的倾听感受对方的心灵，溶解对方情绪。 2.4 在人际交往中提高情商 能否处理和协调人际关系，是衡量一个护理管理者的能力强弱的重要标志之一，也是衡量其情商的关键要素。卡耐基指出:“一个人的成功，只有15%靠他的专业知识，而85%要靠他良好的人际关系和处世能力”，这种说法虽然有其局限性，但从另一方面说明了人际关系的重要性，而人际关系在很大程度上就是对自我情绪的管理和对他人情绪管理的一种活动，情绪作为内心体验，是在客观事物是否与人的主观需要相符而产生的，如果客观事物能够满足人的需要，就会产生肯定的情绪体验，反之亦然。因此，作为护理管理者，要通过协调人际关系来提高情商，应着眼于管理自我情绪。人际关系是一种互动行为，别人的动机，情绪在很大程度上取决于我们自己的动机与情绪，比如上级对你的批评，如果你忙于辨解，可能会越讲越气，但是如果控制自己的情绪，让他知道你在认真地听，他的情绪就会缓和，这样就由控制自己到控制别人的情绪，从而达到改变别人情绪的目的。管理自我情绪，主要包括认识自我情绪，调适自我情绪，控制自我情绪等。对护理管理者来说就应该做到:盛怒之时不主事，狂喜之下不许诺，众怒面前制怒，众喜面前抑喜。只有这样才能不断提高自我情商，增强自身的理智性。 2.5 在社会知觉中提高情商 “社会知觉”是美国心理学家布鲁诺1947年率先在知觉研究中启用的概念。所谓社会知觉主要是对人的知觉（别人和自己）包括对人的角色知觉、心理知觉、行为知觉以及情绪知觉等，在社会存在中，情绪知觉处于较为重要的位置，因为情绪决定着人际交往的方式和程度，影响工作进程。有较高情商素质的人，能够从各种细微的信息中觉察他人的需求，破译他人的内心世界，从而有效地调节和改善双方关系，增强彼此的心理相容能力，并容易从情绪的阴影中走出来，重新站在事业的起跑线上，情商较低的人常常需要和低落的情绪交战，并且不易取胜，以致影响工作的顺利开展，护理管理者提高情商，必须着眼树立正确的社会知觉，一是对他人的知觉，具体到工作中对护理人员观察了解要全面，观察其言语表情、面部表情、自然表情等，并对这些外在情绪表现的背后，作出合理的判断和推测，形成全面认识，以便摸清其思想，根据其需求，调动其情绪;二是自我知觉要准确。自我知觉主要表现在对自我外在的行为观念和对自我内部意识的认识，由于受认识因素和自身动机、需要、愿望等其他心理因素的影响，自我认识很难达到恰如其分，因此，在自己内省和评价的前提下，还必须通过他人来了解自己，虚心听取护理人员的意见，这样才能有正确的认识，从而提高自我情商;三是注意克服社会知觉中各种偏见，比如首因效应，近因效应，晕轮效应等，以不断提高自己情商。 作者单位:442012湖北省十堰市中医院 （收稿日期:2003-09-22） （编辑 梅子） |
